오프라인에서도 개인화가 가능할까?｜AI 쇼핑 어시스턴트 HEYDI의 실험
온라인에서 AI가 하는 일은 이제 너무 익숙하죠.
이젠 너무 당연하게 유튜브는 내가 좋아할 만한 영상을 알아서 이어주고,
쇼핑 플랫폼들은 내가 본 상품과 비슷한 것들을 추천해줘요.
그런데 이제 AI가 화면을 벗어나 백화점이라는 현실 공간 안에서
사람의 ‘동선’을 설계한다면, 이야기가 급 흥미로워지지 않나요?
오늘은 그 흥미로운 사례, 현대백화점의 ‘HEYDI(헤이디)’ 서비스를 소개해볼게요.
“Y2K 청바지를 사고, 밥도 먹고 싶어요”
HEYDI는 전국 현대백화점·아울렛, 그리고 공식 앱과 홈페이지에서 사용할 수 있어요. 매장 입구에 부착된 QR코드를 스캔하거나 앱의 HEYDI 메뉴를 클릭하면 바로 접속할 수 있죠.
AI는 이렇게 말을 걸어요.
“오늘은 어떤 스타일을 고민하고 계신가요?”
“누구에게 줄 선물인가요?”
예를 들어
“Y2K 청바지를 사고, 점심도 먹고 싶어요.”
라고 입력하면 HEYDI는 이렇게 제안해요.
“2층 리바이스 → 6층 브런치 카페 'OO'→ 8층 팝업 전시관,
이 코스는 어떠세요?”
그동안 AI는 온라인에서만 ‘추천’을 해왔다면,
HEYDI는 오프라인 공간 안에서 ‘루트(경로)’를 설계하는 AI예요.
이건 ‘리스트형 추천’을 넘어 ‘경험형 추천’으로 진화한 형태죠.
AI가 실제 공간을 읽는다는 건 이런 거예요
HEYDI는 단순히 매장 정보를 보여주는 챗봇이 아닌, 현대백화점의 내부 데이터를 실시간으로 분석해 최적의 루트를 제안해주는 AI라고 해요.
지금 운영 중인 팝업스토어, 대기 줄이 짧은 식당, 신규 입점 브랜드, 전시 일정 같은 것들이죠.
이 정보를 바탕으로 고객의 시간·공간·목적을 엮어 가장 자연스러운 동선을 추천해줘요.
즉, HEYDI는 “지금 이 순간”의 공간을 이해하는 AI로 볼 수 있죠.
오프라인 경험이 온라인 구매로 이어지는 구조
추천된 브랜드 옆엔 선물 모양의 아이콘이 있어요.
그걸 누르면 ‘더현대닷컴’으로 바로 연결돼, 오프라인에서 본 상품을 온라인으로 바로 주문할 수 있어요.
이건 단순히 편의 기능이 아니라,
리테일 업계에서 말하는 O4O(Online for Offline) 전략의 실질적 구현이에요.
AI가 매장에서의 탐색 경험과 온라인 결제 흐름을 자연스럽게 연결해주는 거죠.
이 구조가 가지는 장점도 분명해요.
오프라인에서 실물을 보고 온라인으로 결제하니까 사용자의 구매 결정이 훨씬 빠르고 자연스러워져요.
즉, 빠른 구매 전환이 가능해지는 구조예요.
또한 이런 흐름을 통해 재고와 물류를 통합적으로 관리할 수 있고, AI 대화부터 구매까지의 과정을 하나의 고객 여정으로 파악할 수 있게 되죠.
HEYDI가 업계에 중요한 이유: ‘공간 경험의 데이터화’
이 서비스가 흥미로운 진짜 이유는, 오프라인 공간이 데이터로 구조화되고 있다는 점이에요.
고객이 HEYDI와 나누는 대화 한 줄 한 줄이 그 자체로 ‘공간 속 행동 데이터’가 되죠.
- 어떤 상품이 어떤 맥락(선물·데이트·기분 전환 등)에서 언급되는지
- 고객이 어떤 경로로 매장을 이동하는지
- AI가 제안한 루트가 실제 구매로 이어졌는지
이런 데이터가 쌓이면,
현대백화점 입장에서는 오프라인 매장 안의 고객 행동을 온라인처럼 분석할 수 있는 기반이 만들어질 거예요. 즉, ‘매장 내 이동과 구매 패턴’을 디지털 로그처럼 볼 수 있게 되는 셈이죠.
이를 통해 앞으로는
- 구매 흐름을 분석해 더 빠른 전환을 유도하며,
- 재고나 물류 운영 효율을 높이는 방향으로 발전할 가능성도 예상돼요.
즉, HEYDI는 단순한 AI 챗봇이 아니라
오프라인 공간을 디지털화하고, 그 데이터를 기반으로 매출과 CRM 구조까지 확장할 수 있는 가능성을 보여주는 실험이라고 볼 수 있겠죠.
숫자로 본 HEYDI의 첫 실험
HEYDI는 런칭 초기 외국인 고객을 대상으로 한 시범 운영에서
전체 외국인 구매고객 대비 약 2.5%가 해당 AI 쇼핑 어시스턴트를 이용했고, 월평균 이용 건수는 약 9,000건이었어요. (출처: 현대백화점)
이 숫자가 높다고 단정짓긴 어렵지만, 오프라인 백화점 내 AI 대화형 쇼핑 어시스턴트라는 새로운 시도라는 점을 고려하면 나쁘지 않은 시작치 신호로 볼 수 있어요
가장 많이 오간 대화 주제는 선물, 팝업, 식당 관련 문의였고,
“더 여유롭게 구경하는 법”, “더 알차게 둘러보는 코스”처럼 AI에게 ‘하루의 동선을 설계해달라’는 요청도 꽤 많았다고 해요.
이 데이터를 통해 고객들이 단순 정보보다 “AI가 나를 위한 순서를 짜주는 경험”에 더 흥미를 느낀다는 걸 확인했죠.
그 결과, 현대백화점은 이 실험을 바탕으로 내국인 고객까지 포함한 통합 버전으로 서비스를 확대해 이제는 전국 현대백화점·아울렛과 공식 홈페이지, 모바일 앱에서 QR코드나 메뉴 클릭만으로 HEYDI를 만날 수 있어요.
오프라인까지 확장된 AI의 무대
현대백화점 관계자는 이렇게 말했어요.
“HEYDI는 온라인에서 주로 쓰이던 AI 추천 기술을 오프라인 공간에 접목한 첫 사례예요.”
AI가 디지털 화면 속에서만 움직이던 시대는 끝났어요.
이제는 사람이 걷는 현실 공간 자체가 데이터의 무대가 되고 있어요.
HEYDI는 그 시작점을 보여주는 서비스예요.
AI가 실제 공간을 이해하고, 그 안에서 사람의 시간을 디자인한다는 걸 처음으로 증명한 사례니까요.
한 줄 요약, 그리고 앞으로..
온라인에서 익숙하던 AI 추천이 이제 오프라인 공간을 움직이기 시작했어요.
HEYDI는 그 첫 번째 실험으로 볼 수 있어요.
이런 시도들이 흥미로운 이유는,
AI가 단순히 오프라인 공간을 읽는 데서 그치지 않기 때문이에요.
HEYDI를 통해 쌓이는 대화 데이터와 이동 패턴은
고객의 취향과 행동을 더 세밀하게 이해할 수 있는 기반이 되겠죠.
“이 사람은 선물보다 체험형 소비에 관심이 많다”거나,
“식사 후엔 전시나 팝업에 관심을 보인다”처럼요.
이런 데이터가 축적될수록 AI는 단순한 추천을 넘어
‘나를 이해하는 큐레이터’로 진화할 가능성이 커요.
결국 언젠가는 오프라인에서도 온라인처럼 정교한 개인화가 이뤄질 수 있겠죠.
“AI가 공간 전체를 하나의 경험으로 엮어주는 시대”
그리 멀지 않아 보이네요😊
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